CUSTOMER EXPERIENCE Panduan JAGA AI
Realtime Resi: jawab posisi paket tanpa cek satu per satu
Pertanyaan “paket saya sudah sampai mana?” terlihat sederhana, tetapi menyita waktu ketika admin harus menyalin nomor resi, membuka situs kurir, lalu menjelaskan statusnya kembali.
Realtime Resi membuat status pengiriman menjadi jawaban yang mudah dipahami pembeli, bukan sekadar kode tracking.
Data kurir perlu diterjemahkan
Status seperti manifest, transit, delivery, atau exception tidak selalu dipahami pembeli. Sistem perlu mengambil status terbaru lalu menjelaskannya dengan bahasa toko tanpa menjanjikan hal di luar data kurir.
Contoh percakapan
Pembeli bertanya posisi paket. Agent mencocokkan nomor WhatsApp dengan order, membaca peristiwa tracking terbaru, lalu memberi jawaban seperti: paket sudah tiba di hub Depok dan sedang disiapkan untuk pengantaran ke alamat tujuan.
- Tidak meminta nomor resi lagi jika order sudah dikenali.
- Menyebut status dan waktu pembaruan terakhir.
- Mengarahkan ke tim jika status berhenti terlalu lama atau bermasalah.
Batasan yang perlu jujur disampaikan
Realtime tidak berarti setiap detik. Kecepatan pembaruan mengikuti data yang dikirim kurir atau agregator. Agent juga tidak boleh mengarang estimasi jika kurir tidak menyediakannya.
Pertanyaan yang sering muncul
Apakah pembeli perlu menyebut nomor resi?
Tidak selalu. Jika nomor WhatsApp terhubung dengan order aktif, sistem bisa menemukan pengiriman terkait.
Bagaimana kalau status kurir terlambat?
Jawaban harus menyebut pembaruan terakhir dan mengeskalasi jika jedanya melewati batas operasional toko.